Soft-case laptop batik termasuk produk yang laris di stan kerajinan mungil saya. Saya sendiri belum pernah memakainya sendiri, karena saya memakai tas laptop bawaan dari dealer laptop saya. Suatu hari, tali tas laptop saya putus, padahal tas itu cukup besar untuk ditenteng. Akhirnya saya mengambil satu soft-case di stan saya, karena bentuknya lebih praktis untuk dibawa mondar-mandir.
Baru sekali pakai, salah satu pegangan putus, diikuti pegangan lainnya tiga hari kemudian. Bagi saya, ini adalah malapetaka, karena stan kami berada disebuah mal didalam kota, sehingga pengunjungnya adalah mereka yang sering bolak-balik ke mal itu. Meskipun selama ini tidak ada yang kembali ke stan kami untuk complain, tapi bagaimana jika pelanggan yang kecewa tidak kembali lagi untuk membeli produk-produk yang lain pula? Ini adalah sebuah kerugian besar, karena seperti promosi, kekecewaan pelanggan juga bisa menyebar dari mulut ke mulut.
Ada pendapat yang mengatakan, pemilik atau pengelola tidak boleh mengkonsumsi produknya sendiri. Menurut saya ini salah besar. Bagaimana kita bisa menjual suatu produk tanpa mengetahui kelebihan dan kelemahan produk tersebut? Yang tidak boleh dikonsumsi sendiri adalah produk harian untuk keperluan rumah tangga seperti produk swalayan, kecuali sudah ada perhitungan budget tertentu untuk keperluan rumah tangga yang diambil dari swalayan tersebut.
Untuk produk lain seperti soft-case tadi, baju, sepatu bahkan mobil, pengusaha harus mencoba-nya terlebih dulu secara random sebagai bagian dari kendali mutu produk (quality control). Menjual itu memang harus hiperbolik, membesar-besarkan pentingnya produk kita untuk dibeli pelanggan. Namun demikian, bukan berarti kita mengarang cerita keunggulan produk tersebut dan menyatakan bahwa produk tersebut sempurna tidak ada kekurangan. Setiap ciptaan atau hasil karya manusia, tidak ada yang sempurna.
Pelanggan sudah pasti ingin membeli produk dengan harga semurah-murahnya tapi dengan kualitas sebagus-bagusnya. Pengusaha tidak boleh bermata buta mengiyakan semua keunggulan yang diharapkan pelanggan ada pada produk tersebut. Itu sama saja dengan bunuh diri jika produk tersebut berhasil terjual. Pelanggan yang kecewa adalah musuh besar pengusaha.
Kembali ke contoh sederhana soft-case tadi. Seandainya dari awal saya tahu, produk tersebut mudah putuh, saya akan melakukan pengecekan ke supplier, benarkah pada harga tersebut, kualitas seperti itulah yang saya dapat? Benarkah tidak ada yang lebih baik kualitasnya di kisaran harga tersebut? Jika masih mungkin, saya bisa meminta supplier untuk memperbaiki kualitas produknya. Jika supplier lain sanggup, saya bisa pindah supplier. Jika kedua alternatif tersebut tidak mungkin, saya cukup menjelaskan pada pelanggan untuk berhati-hati dengan pegangan soft-case tersebut, jangan membawa jenis laptop yang berat, atau menguatkan pegangan dengan jahitan tambahan dulu sebelum menggunakan. Benar, kekurangan sebuah produk bisa kita atasi dengan memberi berbagai alternatif pada pelanggan. Pelanggan juga manusia seperti pengusaha, bisa diajak berdialog dan diarahkan untuk tetap membeli produk yang memiliki kekurangan tanpa harus berbohong.
