Menjaga Mutu Layanan Restoran Franchise

Meskipun pemilik franchise sudah memberikan persyaratan dan pelatihan yang cukup, namun menjaga mutu layanan seperti yang disyaratkan tersebut tidaklah mudah. Terlebih lagi jika pemilik restoran tidak mengawasi dengan ketat pengelolaan restorannya. Bagi pemilik, bisnis itu dipilih karena menguntungkan dan menyenangkan untuk dijalankan. Namun bagi karyawan, bisnis restoran itu sangat melelahkan, nyaris tanpa istirahat, terus bergerak melayani pelanggan. Jika tidak mampu memotivasi atau lengah mengawasi, kelelahan bisa berubah menjadi kemalasan dan ketidakpedulian.

Ini artikel tanpa data valid, hanya pengamatan kasat mata saja. Menurut saya, franchise dari Amerika memiliki standar pelayanan yang lebih tegas, jelas dan seragam. Jarang sekali meja kursi dalam kondisi kotor terlalu lama setelah ditinggalkan oleh pelanggan sebelumnya. Counter selalu cepat melayani dan tidak segan menjelaskan menu atau promosi yang sedang dilaksanakan, termasuk selalu menawarkan terlebih dahulu apakah uang kembalian yang hanya 500 rupiah disumbangkan untuk program kemanusiaan. Jika makanan atau minuman dibawa pulang, mereka juga melakukan standar pembungkusan agar tidak tumpah sewaktu ditenteng atau diletakkan dimobil. Bahkan cara memberi salam-pun nyaris sama disemua restoran dengan franchise yang sama.

Sedangkan franchise asli Indonesia, herannya, tidak seragam disemua tempat. Ada yang bagus sekali ditempat tertentu, ada yang sangat buruk ditempat lain, padahal dari franchise yang sama. Mengapa para pemilik franchise Indonesia sulit sekali menjaga standar?

Saya memiliki langganan restoran franchise Indonesia yang pelayanannya sangat sigap dan bersih. Suatu ketika saya datang ke restoran dengan franchise yang sama di tempat lain. Perlu waktu cukup lama untuk bisa menikmati hidangan. Kasir selalu bermuka masam. Karena terlalu lama dan akhirnya waktu saya tidak banyak, ketika meminta sebagian hidangan untuk dibungkus, pelayan berteriak-teriak dengan bahasa kasar.

Lain lagi pengalaman saya datang ke franchise yang juga asli Indonesia, dengan konsep cepat saji, didalam sebuah mal besar. Alangkah mengesalkannya karena pelayanannya sama sekali tidak cepat, sehingga saya tunggu sambil duduk, tidak berdiri didepan counter seperti seharusnya. Uang kembalian 1000 rupiah tidak diberikan pada saya tanpa alasan. Demikian pula untuk hidangan yang dibawa pulang, bakso panas dan es dicampur dalam satu tas plastik, tidak dipisah antara yang panas dan dingin. Bahkan es yang dimasukkan dalam gelas plastik tidak ditutup dengan benar dan tidak dibungkus dalam plastik tersendiri agar tidak tumpah.

Mutu pelayanan restoran franchise memang tergantung pemilik restoran masing-masing. Namun jika ada perbedaan mencolok seperti itu, mungkin ada poin tertentu yang dilewatkan oleh pemilik franchise Indonesia, misalnya sanksi jika tidak memenuhi standar pelayanan selama masa operasi, bukan hanya selama masa percobaan saja.